Cómo lograr ser un distribuidor generalista y especializado al mismo tiempo

Mesa de Debate “Necesidades y soluciones del socio Industrial”. Barcelona. El Eixample de Barcelona. 30 de enero de 2018.

Para Alfonso González “la logística sigue siendo un valor exigible 100 por 100 a la distribución, ya no tiene ese valor premium, pero sigue siendo muy necesaria. Los plazos de entrega se perciben de manera muy diferente que hace 5 años, las fidelidades duran en tanto en cuanto el servicio se hace en un tiempo determinado. Es un factor necesario, pero no suficiente”. Algo similar piensa Luis Arcos, que hace una comparación, “el modelo en el que estoy pensando es el que hay entre un médico y una farmacia. El papel de la distribución actual es el de la farmacia y en el futuro sería el de un médico que tenga detrás una farmacia”.

Helder Carvalho piensa por su parte que “un distribuidor tiene que perseguir una lógica de proximidad y de servicio, pero también de soluciones. Como distribuidores no podemos poner el foco exclusivamente en lo que aportaba la distribución del pasado. Cuanto más tecnológico es el producto, más importante es el conocimiento, menos el servicio de logística y más la colaboración”. Y en ese momento, Alfonso González quiso saber la opinión del instalador, “¿qué valoras tú Gabriel de un distribuidor?”. Para Gabriel Jorquera lo fundamental es el tiempo, “puedo perder el pedido de una máquina por no tener el producto en un tiempo, si no lo tengo cambio de marca. Puedo ganar o perder dinero, pero no puedo perder el pedido. No puedo trabajar con plazos de entrega largos”. Eugenio de la Rosa opina que “el distribuidor tiene que conocer la lista de necesidades de su cliente industrial, sus estimaciones de producción. En definitiva, el distribuidor debe especializarse en su cliente”. Y Gabriel Jorquera subraya, “hoy en día no hay plan, nuestra forma de trabajo depende de la demanda, que es muy variable, pero que debemos atender inmediatamente”. Y a continuación le interpela Eugenio de la Rosa, “esa función la tiene que hacer un distribuidor para tener el producto en las cantidades que necesita su cliente en el momento en el que las necesita. Para ello debe conocer sus necesidades y especializarse en ellas”. Gabriel Jorquera  cree que “el mercado está de tal forma que puedes estar sin trabajo y en dos horas tener suficiente para tres meses. No puedes dejar de ser flexible, porque tienes que responder al cliente en muy poco tiempo”.

En opinión de Helder Carvalho, “dentro de un marco de racionalidad, el distribuidor tiene que crear su stock para dar soluciones, pero dentro de nuestras lógicas de partenariado. Sabemos que cada vez es más difícil la planificación por lo que, el cliente tiene que prever sin compromiso, el distribuidor buscar los partners y estocar. Además, tenemos la responsabilidad de identificar las necesidades y satisfacerlas”. Ahí coincide Gabriel Jorquera que afirma necesitar “tener stock en los materiales, pero no consigo tenerlo en determinados productos”.

Eugenio de la Rosa piensa que “una vez que el fabricante apuesta por la filosofía de la distribución, es el distribuidor quién tiene que especializarse en su cliente y tener el conocimiento desde todos los puntos de vista. Hay productos conectables, configurables y programables y no se pueden tratar todos de la misma forma. El distribuidor debe manejar mucha información y ser capaz de predecir lo su cliente va a necesitar y anticiparse para dar un buen servicio. En este sentido, el análisis de datos toma un enorme protagonismo para enriquecer el servicio. Es en el mundo industrial donde el conocimiento mutuo y la información son determinantes. Es una decisión que tiene que tomar el distribuidor, se pueden hacer muchas cosas, pero es él quien tiene que decidir en qué tipo de servicio se va a focalizar. Ni todos los clientes quieren lo mismo, ni todos los distribuidores van a hacer lo mismo”.

Para Luis Arcos “las funciones cada vez están más difusas, hay distribuidores que son cuadristas, no existe la función pura y no solo se hace una cosa, yo creo que es bueno que hagáis un poco de todo”. Y Silverio Álvarez puntualiza “integradores como tal no vamos a ser, sí colaboramos en pequeñas integraciones, hacemos el desarrollo técnico de la solución y para la integración tenemos a  nuestros partners. En cuanto a la prescripción, ya la estamos haciendo, sobre todo en pequeña y mediana industria. También lo hacemos a través de nuestros clientes, algunos que trabajan mucho en pequeñas industrias”. Interviene Helder Carvalho para decir que “tenemos plena conciencia de que hay distribuidores que dan un servicio adecuado en determinado ámbito independientemente de su dimensión. En la industria, nuestras competencias se miden por conocimiento y cercanía, que son los dos vectores en los que estamos trabajando”.

Javier Martínez se pregunta “¿qué distribuidores pueden tener más éxito que otros?. Cuando los conoces compruebas que hay aspectos que son comunes, estar presentes, conocer bien la tecnología, anticiparse a las necesidades del cliente, identificarlas y hacer propuestas. La función de revender no nos va a llevar a nada”.

Luis Arcos cree que “el tamaño no es lo importante, un distribuidor generalista debería seguir siéndolo, pero también debe crear una burbuja que le permita actuar como un distribuidor pequeño y focalizado, una burbuja casi independiente, como si fuera una empresa diferente dentro de la misma, que le permita tratar de tú a tú al cliente”.

Eugenio de la Rosa interpela directamente a ABM REXEL, “en mi opinión tenéis que centraros en clientes que tengáis capacidad de atender bien, en proximidad, con esas personas, con esos recursos. Es muy difícil dar un buen servicio a muchos kilómetros de distancia. Y Silverio Álvarez le responde “cuanto más especializado y cerca del cliente estés, mejor resolverás el problema. A nivel local tenemos especialistas”. Eugenio de la Rosa añade, “Gabriel y otros clientes como él te esperan en media hora, porque él está allí con su máquina, con un problema y te necesita rápido, necesita velocidad y rapidez para solucionar el problema a su cliente, que hoy en día no puede esperar”. Helder Carvalho concluye que “el objetivo de una organización como la nuestra debe ser actuar como un partner global en soluciones de industry. Esto implica una transformación interna, posicionamiento en el mercado y orientación al cliente.