Falta de transparencia en los servicios de atención al cliente de las principales comercializadoras de electricidad y gas

En los servicios telefónicos de las principales comercializadoras de electricidad y gas se ha detectado falta de transparencia durante los procesos de contratación. Así lo atestigua la CNMC que ha analizado dichos servicios de atención al cliente, por teléfono y por internet, mediante la técnica del cliente misterioso, con la que se han realizado más de 850 gestiones para comprobar la atención que ofrecen a los consumidores.

La falta de transparencia en la información al consumidor cuando contrata sus servicios figura entre las principales deficiencias encontradas. En el caso de internet, existen dificultades para contratar íntegramente las tarifas del mercado regulado y consultar los datos básicos del contrato en las áreas web privadas.

La técnica se basa en que un cliente ficticio realiza compras de energía/servicios y consultas o reclamaciones mediante los servicios telefónicos y por internet de atención al cliente para observar el cumplimiento de la normativa y las buenas prácticas de las compañías.

Principales deficiencias

La dificultad o imposibilidad tanto de contratar íntegramente por Internet las tarifas del mercado regulado (gas y electricidad), como de encontrar los datos básicos del contrato en las áreas privadas de las webs de la mayoría de comercializadores han sido deficiencias comunes durante el análisis. En el canal telefónico se ha detectado información precontractual insuficiente en varios comercializadores y, en ocasiones, contrataciones en la propia llamada, que impiden consultar el detalle de la oferta. La información confusa sobre el mecanismo de ajuste del mercado eléctrico del Real Decreto-ley 10/2022 ha denotado una insuficiente preparación de los agentes comerciales. En el caso de un comercializador se ha detectado que no disponía del canal telefónico, y, en el de otro, tiempos excesivos de espera telefónica en las solicitudes de desistimiento y de reclamación.

La CNMC comunicará a las empresas las deficiencias detectadas y comprobará si han implementado las correspondientes medidas correctoras. Además y después de comprobar la información que las comercializadoras ofrecen a sus clientes, que valora como esencial para que puedan entender los productos que contratan y tomar sus decisiones de forma informada, Competencia propone los siguientes c:

• Obligar a los comercializadores regulados a que tengan un canal a través de Internet que permita contratar completamente (y no de forma parcial) la tarifa regulada de gas y electricidad.
• Obligar a los comercializadores a grabar la totalidad de la llamada comercial, independientemente de quién la origine, para incluir la información precontractual con las características básicas de la oferta.