La CNMC detecta irregularidades en los cambios de comercializador que realizan las compañías

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia ha decidido actuar en relación con el consentimiento de los consumidores a la hora de cambiar de empresa comercializadora eléctrica y de gas. Todo porque ha detectado que varias empresas de electricidad y gas no pueden acreditar el consentimiento al cambio de compañía de diversos clientes. Además, también se ha detectado que durante el periodo de análisis, 11 beneficiarios del bono social afirmaron haber sido cambiados sin consentimiento o de modo engañoso y perdieron su derecho a un descuento del 25% en su factura, según el Informe sobre la supervisión del efectivo consentimiento del consumidor al cambio de comercializador de la CNMC.

En concreto, la CNMC ha analizado los cambios de compañía de electricidad (3.160.246) y gas (931.123) que tuvieron lugar entre el 1 de julio de 2015 y el 30 de junio de 2016. Competencia ha estudiado unas muestras estadísticas representativas, que totalizan 3.400 casos de cambios de comercializador en gas y en electricidad, a partir de los datos requeridos a las propias empresas. En el caso del sector eléctrico, se encontró que en el 3% de los casos, el comercializador no ha podido demostrar que los clientes hubieran solicitado el cambio de compañía. En las muestras estadísticas analizadas se han detectado 33 cambios no acreditados: 21 realizados por Endesa Energía y 12 por Iberdrola Clientes. Además, en el 11% de los casos analizados, existen dudas de que los clientes dieran realmente su permiso para el cambio. Por su parte, en el sector gasista, el 0,9% de los cambios de comercializador no acreditaron el consentimiento del consumidor y el 4% de ellos fue dudoso. Extrapolando estos resultados, se podría afirmar que durante el periodo de estudio, no sería posible acreditar el consentimiento al menos en un total 40.000 cambios de clientes eléctricos, ni en al menos 4.000 de cambios de clientes gasistas.

Por otra parte, la CNMC ha constatado que una parte de los cambios sin consentimiento ha afectado a clientes vulnerables, que tienen derecho a percibir el bono social (un descuento que durante el periodo analizado alcanzaba el 25% de la factura mensual). En concreto se han detectado 176 cambios con pérdida del Bono Social. En 11 casos, los consumidores afirmaron haber sido cambiados sin consentimiento o de modo engañoso. Las medidas de protección incluidas en el Real Decreto 897/2017 en el que se regula la figura del consumidor vulnerable y el nuevo bono social evitarán que se sigan produciendo estas situaciones.

La CNMC considera que es necesario regular los requisitos para que se pueda acreditar inequívocamente el consentimiento de los clientes cuando existen dudas sobre ello. Además, se debería establecer la regulación de la contratación telefónica en el caso del sector eléctrico, simétrica a la existente en el sector gasista. Adicionalmente, como ya ha recomendado la CNMC en otras ocasiones, las empresas deberían incrementar los controles a los agentes de venta. Competencia dispone de un “Díptico de recomendaciones para usuarios y Comercializadores cuando realizan los cambios de comercializador”. Además, dispone de una sección en su página web dedicada a los consumidores y sus dudas sobre este tema.