La CNMC analiza aspectos de las relaciones comerciales de las empresas de gas y electricidad con sus clientes

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia ha publicado el “Informe de supervisión de los servicios de atención al cliente de las empresas comercializadoras de gas y de electricidad”, dentro de la labor de vigilancia que inició en 2015 y que ya le ha permitido detectar deficiencias en los servicios de atención al consumidor. El informe pone de manifiesto la insatisfacción que existe entre los usuarios con este tipo de servicios. Los datos y el número de denuncias de los consumidores ante la propia CNMC muestran que en el sector energético los clientes tienen poca información y conocimientos cuando contratan y gestionan estos servicios.

La Comisión se ha basado en diferentes fuentes, en primer lugar las respuestas a un cuestionario de 34 preguntas dirigido a 79 comercializadoras (59 de electricidad y 19 de gas) sobre los aspectos más críticos encontrados en 2015. Entonces ya se advertía de la dificultad que tenían los consumidores para identificar claramente a los comercializadores que pertenecían a las empresas tradicionales, verticalmente integradas, y diferenciarlos de otras empresas del grupo, especialmente a través de los canales de comunicación telefónico y presencial.

Además, la CNMC señala que algunas comercializadoras utilizan números de teléfono de prefijo provincial, y seis de ellas, utilizan números de tarificación especial adicionalmente a los números gratuitos. La legislación sectorial exige que se disponga de un número de teléfono gratuito para la atención de quejas, reclamaciones, solicitudes de información o comunicaciones de cualquier incidencia en relación al servicio contratado u ofertado. En este sentido, la CNMC considera que se debería excluir el uso de teléfonos con prefijos provinciales, y los prefijos 901 y 902, para estos fines. Además resulta escasa la implantación de procedimientos de control de calidad para las nuevas contrataciones y hay muy pocas comercializadoras adheridas a un sistema de resolución extrajudicial de conflictos.

También ha contrastado las respuestas al cuestionario a través de una experiencia piloto de “comprador misterioso” o “mystery shopper” es decir, una empresa que simula ser un cliente y realiza una serie de llamadas para evaluar los servicios de atención cuando contrata un suministro. Esta experiencia demuestra que la información que facilitan algunos comercializadores respecto al suministro a PVPC en electricidad y la TUR en gas es mejorable y, en algunos casos, utilizan expresiones negativas para disuadir a los consumidores de contratar tarifas reguladas y les animan a contratar ofertas en el mercado libre.

Según las conclusiones, “las situaciones detectadas hacen necesario que la CNMC realice las actuaciones regulatorias pertinentes para dar un cumplimiento efectivo a las obligaciones de no crear confusión en la información, en la presentación de marca e imagen de marca de las comercializadoras de referencia y de las distribuidoras de electricidad y gas natural pertenecientes al mismo grupo empresarial que la filial que comercializa”. También reitera “propuestas para mejorar la normativa que afecta a la contratación del suministro eléctrico, de forma que obligue a las empresas a establecer procedimientos de control de calidad para evitar que existan engaños en la contratación”.

Además, vuelve a solicitar que se obligue a los agentes de venta a domicilio “puerta a puerta” a que se identifiquen claramente con el nombre completo de la compañía a la que representan e informen al consumidor de que se trata ofertas en el mercado libre. Estas modificaciones normativas, que corresponden al Gobierno, se podrían efectuar, en su caso, con motivo de la actualización de los Reales Decretos de suministro de electricidad y de gas natural.

Además, insiste en que los servicios de atención al cliente (telefónica, presencial y por Internet) deben ser accesibles a todos los usuarios, especialmente a aquellos con dificultades especiales y que no se emplee el servicio de atención al cliente para la comunicar promociones u ofertas comerciales. También, considera que debe informar al consumidor sobre todas las características del servicio o producto que se le oferta (precios aplicables a la potencia contratada, energía consumida, facturación o el importe estimado para cada uno de los dos años siguientes). Asimismo, recomienda asesorar al cliente sobre la potencia más adecuada, ahorros asociados a modificaciones en las pautas de consumo, y sobre las obligaciones de mantenimiento de las instalaciones.