Más del 70 % de las reclamaciones de usuarios de electricidad y gas ante las Juntas Arbitrales de Consumo tienen éxito

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia ha informado sobre la respuesta que reciben las reclamaciones de los usuarios en materia de electricidad y gas por parte de las Juntas Arbitrales de Consumo y la conclusión es que el 74 % de los que reclaman en relación con la primera tienen éxito, y el porcentaje asciende a un 78 % de los que lo hicieron con respecto a la segunda.

Los consumidores tienen como primera opción intentar resolver su reclamación ante la compañía de electricidad o gas, en ese caso el éxito se sitúa en el 37 % y el 41 %, respectivamente. Como segunda opción pueden acudir a una Junta Arbitral de Consumo, y es ahí donde las tasas se duplican hasta los citados 74 % en electricidad y 78 % en gas. Desde la CNMC se señala que “recurrir a las Juntas Arbitrales es una fórmula muy eficaz para dirimir los conflictos y evitar la vía judicial”. Pese a ello, en España son una minoría los clientes que lo hacen, apenas el 1,2 % en el ámbito de la electricidad y el 1,65 % en el del gas. En nuestro país hay 33 Juntas Arbitrales de Consumo habilitadas para ello y las compañías deben informar a sus clientes del derecho que tienen a reclamar ante estos organismos. La Ley 7/2017 establece que esa información debe ofrecerse para los clientes domésticos en los contratos y en las páginas web de las empresas. En la factura de electricidad de consumidores con potencia contratada hasta 15 kW se debe incluir, como contenido mínimo, la información sobre los derechos de los clientes relativa a la resolución extrajudicial de litigios y los datos de contacto de la entidad correspondiente. Por su parte, la entidad de arbitraje que designen las comercializadoras debe cumplir los requisitos de la Directiva 2013/11/UE.

Número de resoluciones

Ese porcentaje del 74 % de resolución si sitúa sobre un total de 8.503 resoluciones emitidas en 2023, mientras en el caso del gas la cifra total ascendió a 5.830. En todo caso, aumentaron con respecto al año anterior, no tanto en el apartado eléctrico, en el que se incrementaron un 11 %, pero sí de forma notable en el gasístico, donde crecieron un 93 %.

La normativa europea (Directiva 2019/944  y 2024/1788) establece que la participación de empresas en mecanismos de resolución extrajudicial de litigios destinados a clientes domésticos sea obligatoria.