Las búsquedas inteligentes agilizan el servicio de atención al cliente de Iberdrola

La combinación de algoritmos y sistemas de Text Analytics, junto con Azure Search, el servicio de búsqueda en la nube basado en Inteligencia Artificial de Microsoft, permite a Iberdrola optimizar su servicio de atención telefónica. Además, gracias a la introducción de soluciones de Inteligencia Artificial de Microsoft, los ‘call centers’ de Iberdrola han conseguido una reducción de la duración de las llamadas del 6% y una mejora del FCR (First Call Resolution) de un 1,6%. Viseo, partner de Microsoft, se ha ocupado de la gestión, desarrollo y despliegue del proyecto en Microsoft Azure, que es la piedra angular del mismo. En concreto, en un análisis inicial se detectó que el personal de Call Center tenía un procedimiento de búsqueda de información mejorable para dar respuesta a las consultas de los clientes. Para mejorarlo se adoptó un solución de búsqueda inteligente que fuese más sencillo, rápido y eficaz.

En primer lugar, la solución conecta con distintas fuentes de datos como pueden ser SharePoint, Moodle o Iberdrola Web. A continuación, extrae contenidos y los analiza para crear ‘bases de conocimientos’. En esta fase de procesamiento de la información, se utiliza Text Analytics para detectar el idioma, extraer las palabras claves y las entidades. Para la creación de las llamadas Knowledge Bases se utiliza un algoritmo propio de Viseo, que permite filtrar el texto y extraer preguntas y respuestas.

Una vez recopilados e interpretados estos datos, se almacenan los resultados obtenidos en un índice de Azure Search, utilizando ciertas optimizaciones y perfiles para que se guarde como resultado de búsqueda útil para los trabajadores del Call Center, lo que se traduce tanto en preguntas y respuestas como en textos libres de los documentos indizados. Para facilitar aún más el proceso de búsqueda por parte del empleado, se han creado diferentes soluciones, como una Api Rest, que permite consultar e integrar esta solución con sistemas existentes; una App móvil en iOS y Android, que posibilita el dictado por voz de las preguntas y visualizar las respuestas para los usuarios; y también otros caneles como, por ejemplo, un iframe en la página web de Iberdrola. El proceso de transformación digital adoptado ha facilitado la creación de documentación valiosa para mejorar la atención telefónica a los clientes y ha mejorado sensiblemente la gestión del conocimiento interno de la organización.