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Las comercializadoras de energía deben informar sobre mecanismos alternativos para resolver reclamaciones

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia recuerda a las comercializadoras energéticas que deben informar a sus clientes sobre los mecanismos alternativos para la resolución de reclamaciones. Los consumidores pueden acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo o a otras entidades de litigios ofrecidas por la compañía, cuando esta no resuelve sus reclamaciones favorablemente. La CNMC se lo recuerda en el recientemente publicado “Informe de supervisión del proceso de resolución alternativa de litigios en los sectores eléctrico y gasista”.

Se trata de un potente mecanismo de protección al consumidor, cuya difusión debe reforzarse a través de los contratos, páginas web o información promocional de las compañías. Los consumidores tienen la posibilidad de acudir en segunda instancia a una entidad alternativa de litigios en materia de consumo, cuando su reclamación inicial ante la compañía no se haya resuelto a su favor. De esta forma, evitan acudir a la vía judicial para resolver sus disputas, tal como señala la normativa.

En 2019, más del 50 % de los arbitrajes fueron a favor de los consumidores, pero esta fórmula, al ser poco conocida, solo representó el 0,25 % del total de las reclamaciones. Durante 2020 se han contabilizado 72 entidades de este tipo, que desarrollaron su actividad en diferentes sectores, incluidos los de la electricidad y el gas. En ambos casos, sus leyes específicas detallan la citada obligación que recae sobre las compañías.

Cuestionario de Competencia

Dentro de su labor destinada a defender los derechos de los consumidores, la propia CNMC envió un cuestionario a las 50 comercializadoras más importantes de los sectores eléctrico y gasista, que representan una cuota de mercado del 98 % de los puntos de suministro de los pequeños consumidores. Pese a que muchas de informan a los consumidores acerca de esta posibilidad, el número de reclamaciones ha sido muy reducido, el citado 0,25 %, en 2019, y cuatro centésimas menos un año antes.

Ahora, Competencia les recuerda que deben destacar esta información en sus páginas web, información promocional y contratos. Tal y como refleja la Directiva 2019/944 del mercado interior de la electricidad, la participación de empresas de electricidad en mecanismos de resolución extrajudicial de litigios destinados a clientes domésticos sea obligatoria. A su vez, dentro del contenido mínimo que debe incluir la factura de energía eléctrica, se establece que se deberá hallar la información sobre los derechos de los clientes finales en lo que respecta a la resolución extrajudicial de litigios, incluyendo los datos de contacto de la entidad correspondiente.