La CNMC apremia a las comercializadoras de electricidad y gas a que controlen a sus fuerzas de ventas

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia acaba de hacer público un informe en el que recomienda reforzar las medidas que las comercializadoras de electricidad y gas imponen a sus comerciales y fuerzas de ventas para evitar métodos abusivos o equívocos. No en vano, dichas compañías están obligadas a vigilar la actuación de sus agentes para evitar abusos y fraudes.

La CNMC efectúa esta recomendación porque ha detectado “que aún persisten malas prácticas”. Y lo ha hecho a través de los cuestionarios remitidos a las diez mayores comercializadoras, pero también mediante las denuncias de particulares y la coordinación con administraciones y asociaciones de consumidores. Gracias a todos estos métodos ha analizado cómo actúan los agentes comerciales de las empresas comercializadoras y ha extraído las siguientes conclusiones:

• La mayoría de las compañías tienen comerciales propios y externos que generalmente contactan con los clientes a través del canal telefónico.
• Todas imponen a sus fuerzas de ventas externas cláusulas contra la venta abusiva y fraudulenta.
• También exigen identificarse ante el consumidor, la legalidad de las bases de datos, la formación de los agentes e implantar controles de calidad.
• Solo la mitad de las comercializadoras encuestadas obligan a grabar íntegramente toda la llamada.
• Las comercializadoras llevan a cabo controles de calidad antes de la activación del suministro, mayoritariamente a través de comprobación de datos del contrato, la revisión de la documentación acreditativa del consentimiento, llamadas de verificación o auditoría de las grabaciones. Adicionalmente seis comercializadoras realizan encuestas de satisfacción después de la contratación.
• Asimismo, se utilizan otros parámetros para la vigilancia de la actividad de la fuerza de ventas como las rescisiones anticipadas de los contratos, las reclamaciones particulares o recibidas por otras vías, las contrataciones efectivamente validadas por la comercializadora, los motivos de no validación, las solicitudes de desistimiento y el impago de las facturas.
• Si las comercializadoras detectan actuaciones irregulares, imponen de forma general medidas correctivas, como multas, rescisiones de contratos, y en su caso, denuncias ante un órgano policial o judicial.

Actuación tras la Ley General de Telecomunicaciones

Desde junio de 2023, el usuario tiene derecho a no recibir llamadas con fines comerciales, salvo que exista consentimiento previo, de acuerdo con la Ley General de Telecomunicaciones. El análisis ha detectado que todas las compañías declaran disponer de procedimientos para dar cumplimiento a este precepto, y también que cinco de ellas han implantado exigencias adicionales, como la formación de sus agentes, la prohibición de llamadas a números generados aleatoriamente o la comprobación de que el usuario no está inscrito en la Lista Robinson.

Recomendaciones a las comercializadoras

La CNMC concluye que “las comercializadoras disponen de suficientes controles y mecanismos para evitar la actividad comercial irregular”, pero señala también que “sin embargo, en algunos casos, no estarían aplicando esos controles de forma diligente porque estas prácticas persisten”. Por todo ello, efectúa las siguientes recomendaciones:

• Reitera su propuesta de que se obligue a las compañías a grabar íntegramente las llamadas comerciales (desde el inicio de la acción comercial).
• Incide en que la legislación establece que la obligación de observar la protección del consumidor es responsabilidad de las comercializadoras.
• En consecuencia, la CNMC continuará supervisando el control que realizan las comercializadoras de la actuación de sus fuerzas de venta.