2 de cada 3 reclamaciones eléctricas y de gas ante las Juntas Arbitrales de Consumo son favorables al consumidor

Las reclamaciones de los consumidores en electricidad y gas deben ser, como primera opción, ante su comercializadora, en cuyo caso el porcentaje de éxito es del 33 %.  Este se duplica hasta superar el 66 % cuando, en segunda instancia, acuden a una Junta Arbitral de Consumo u otro organismo de intermediación. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia insiste en un informe en utilizar esta fórmula para resolver los conflictos y evitar la vía judicial.

Las compañías están obligadas a informar de esta posibilidad y muchas lo hacen a través de sus páginas web, de información promocional o en sus propias facturas y contratos, según afirma la propia CNMC, pero en España los clientes que acudieron a las Juntas Arbitrales y otros organismos de intermediación en segunda instancia son una minoría de apenas el 0,7 %.

Resoluciones favorables

En 2022, de las 7.656 resoluciones de electricidad, el 66 % dieron la razón al cliente, mientras que de las 3.021 de gas, fue el 68 %. Comparado con 2021, los clientes que acudieron a estos organismos aumentaron el 127 % (electricidad) y 117 % (gas) —3.370 y 1.392 reclamaciones, respectivamente—. La entidad de arbitraje que designen las comercializadoras debe cumplir los requisitos de la Directiva 2013/11/UE. Actualmente hay 34 entidades de este tipo en nuestro país en los sectores de electricidad y gas.

Información al consumidor

La Directiva 2019/944 del mercado interior de la electricidad establece que la participación de empresas de electricidad en mecanismos de resolución extrajudicial de litigios destinados a clientes domésticos sea obligatoria. En el contenido mínimo de la factura eléctrica debe estar la información sobre los derechos de los clientes relativa a la resolución extrajudicial de litigios, incluyendo los datos de contacto de la entidad correspondiente. Estos derechos también se incluyen en la propuesta de Directiva del Parlamento Europeo y del Consejo relativa a normas comunes para los mercados interiores del gas natural y los gases renovables y del hidrógeno.